Hoe handel je negatieve reviews voor een restaurant positief af?

70% van de consumenten vertrouwen online beoordelingen en 65% van de consumenten maken na het lezen van reviews de keuze voor een merk die in eerste instantie niet eens overwogen werd (Floyd et al., 2014). Het is daarom belangrijk om reviews, en dan met name de negatieve, serieus te nemen. Door de Customer Experience te optimaliseren zal u vanzelf een stijging zien in de klanttevredenheid van uw restaurant.

Wanneer vervolgens klachten en/of negatieve recensies op een positieve manier worden afgehandeld zal uw restaurant op de lange termijn in een positiever daglicht worden gezet. Gebruik elke beoordeling als nuttige feedback! Onderstaand een aantal praktische tips:

Reageer snel, het liefst dezelfde avond!

Door snel te reageren voelt de klant zich serieus genomen en voorkom je toekomstige negatieve reviews. Zie de klacht niet als een persoonlijk verwijt, maar reageer vriendelijk en oplossingsgericht.

Toon begrip voor de klacht

Begrip tonen in dit soort situaties zorgt ervoor dat uw klant zich begrepen voelt. Probeer de klant zoveel mogelijk aan het woord te laten en probeert u zich in hem/haar te verplaatsen zodat u inzicht krijgt in het probleem. Zo kan het voorval in de toekomst mogelijk verholpen worden. Betrek de klant dan ook in dit gedachte-proces waarin u zoekt naar oplossingen. Ondanks dat u het niet altijd eens zult zijn met de klacht, is het van belang u hier overheen te zetten om zo de conversatie een positieve wending te kunnen geven.

Los het probleem op, ook als het niet uw fout is

Een simpele oplossing kan bestaan uit het aanbieden van korting bij een volgende bestelling. De klant verwacht over het algemeen niet dat alles gecompenseerd zal worden, maar ga er wel vanuit dat hij/zij het gevoel wilt krijgen dat uw restaurant zijn best zal doen voor hem/haar. Wanneer u en de klant samen tot een positieve oplossing kunnen komen zorgt dit er in veel gevallen voor dat de klant het gesprek toch met een enigszins voldaan gevoel beëindigt en misschien zelfs terugkeert.

Inventariseer de klachten

Komt een klacht meerdere keren terug, dan ligt er vaak een onderliggend probleem aan ten grondslag. Gebruik deze terugkomende klachten eens om met een kritische blik uw eigen bedrijfsprocessen te analyseren. Voorkomen is beter dan genezen!

Niet alles hoeft via social media

Social media is laagdrempelig, onpersoonlijk en vraagt vaak om een snelle reactie. Het is soms beter om niet uit emotie te reageren en de klacht daarom eerst even naast je neer te leggen. Bespreek de klacht met een collega en kom samen tot een gepaste oplossing. Een klant telefonisch benaderen of uitnodigen op locatie kan voor sommige restaurants een goed alternatief op social media zijn.

Blijf klanten stimuleren om uw restaurant te beoordelen

Uit onderzoek blijkt dat het aantal online reviews daalt over tijd na de release van een nieuw product (Hu, Liu & Zhang, 2008). Vanwege de invloed van online recensies op  uw omzet en een goed imago is het van belang dat u uw klanten blijft motiveren om beoordelingen te geven. Dit kunt u bijvoorbeeld stimuleren door na een bestelling een standaardmail te sturen naar de klant waarin u hem bedankt voor de bestelling en vraagt om een online review. Wilt u nog verder gaan om online reviews te stimuleren dan kunt u hier ook een prijs aan koppelen en deze verloten onder de deelnemers. Dit kan ook een tegoedbon van uw restaurant zijn.

Tot Slot

Neem klachten altijd serieus en negeer negatieve reviews niet. Een slechte afhandeling van klachten kan ervoor zorgen dat u klanten verliest en er negatieve mond-tot-mond reclame over uw restaurant rondgaat. Het is over het algemeen een goede investering om voldoende tijd en moeite te besteden aan een klagende klant zodat u hem/haar vervolgens weer als tevreden klant mag begroeten!

Meer tevreden klanten? Kom in contact met ons voor slimme software oplossingen voor uw restaurant.

Referenties

• Floyd, K., Freling, R., Alhoqail, S., Cho, H. Y., & Freling, T. (2014). How Online Product Reviews Affect Retail Sales: A Meta-analysis. Journal of Retailing, 90(2), 217–232. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.04.004
• Hu, N., Liu, L., & Zhang, J. J. (2008). Do online reviews affect product sales? The role of reviewer characteristics and temporal effects. Information Technology and Management, 9(3), 201–214. https://doi.org/10.1007/s10799-008-0041-2