Hoe handel je negatieve beoordelingen positief af?

Meer dan 70% van de consumenten kijkt naar beoordelingen voordat men tot een bestelling overgaat. Het is daarom belangrijk om als ondernemer klachten serieus te nemen en klachten en/of negatieve reacties op een positieve manier af te handelen. Elke klacht is nuttige feedback!

Reageer direct, liefst dezelfde avond!

Door direct te reageren voelt de klant zich serieus genomen en voorkom je dat er meer negatieve reacties bijkomen. Zie de klacht niet als een persoonlijk verwijt maar reageer zakelijk en positief.

Toon begrip voor de klacht

Begrip tonen in dit soort situaties zorgt ervoor dat je klant zich serieus genomen voelt. “Vervelend dat het niet goed is gegaan…”. Probeer de klant zoveel mogelijk aan het woord te laten zodat je goed begrijpt wat het probleem is en wat de oplossingen kunnen zijn. Ook al ben je het niet eens met je klant, probeer toch tot een positieve afspraak of oplossing te komen zodat je klant tevreden is.

Los het probleem op, ook als het niet jouw fout is!

Een simpele oplossing kan zijn een korting te geven bij een volgende bestelling, je weet dan bijna zeker dat de klant bij je terugkomt. De klant verwacht meestal niet dat alles gecompenseerd zal worden maar dat er wel ‘iets’ wordt gedaan. Vaak zorgt een positieve oplossing ervoor dat de klant een positieve beoordeling plaatst.

Inventariseer de klachten

Komt een klacht vaker terug dan moet er haast wel een oorzaak zijn. Kijk kritisch naar de klachten en hoe je deze kunt voorkomen. Ook hier geldt ‘voorkomen is beter dan genezen’.

Niet alles hoeft via social media

Social media is laagdrempelig, snel en vraagt om een snelle reactie. Het is vaak beter om even diep adem te halen en even te overleggen voordat je vol emotie reageert. Je kunt de klant ook telefonisch benaderen of uitnodigen om langs te komen.

Tot Slot:

Neem klachten altijd serieus en negeer social media niet. Een slechte klantervaring zal ervoor zorgen dat klanten niet meer bij je gaan bestellen. Je kan beter  10,00 euro korting weggegeven aan een klagende klant om vervolgens hem weer als tevreden klant terug te zien!Ieder restaurant ervaart het weleens: klachten of negatieve beoordeling op social media. Lees hier tips hoe je ermee om kunt gaan