Klantcases: Restaurant Indonesia

Midden in het centrum van Rotterdam, op de Coolsingel, werden wij (Alex en ikzelf, Jeroen) vriendelijk ontvangen door Wai Man Lo voor een klant-interview. Wai Man Lo, founding partner van Restaurant Indonesia nodigde ons uit om te komen praten over de indrukwekkende toekomstplannen waar zij de afgelopen tijd druk mee in de weer zijn geweest. Bovendien waren wij nieuwsgierig naar hoe hij en zijn werknemers het werken met CashDesk bezorgsoftware ervaren. Tot slot, de coronacrisis. Daar ontkom je tegenwoordig niet aan. Iedereen wordt erdoor beïnvloedt, ook de plannen van Wai Man Lo. Ondanks dat Alex en ik ons van tevoren hadden ingelezen en op de hoogte waren van de laatste ontwikkelingen rondom Restaurant Indonesia, keken wij elkaar ruim een uur later met een ietwat verbaasde blik aan. Restaurant Indonesia komt deze crisis wel door, zo blijkt!

Even terug naar het begin van Restaurant Indonesia… 1975.

Het jaar dat Microsoft werd opgericht, de Vietnamoorlog eindigde en Suriname onafhankelijk werd. In dat jaar startte de vader van Wai Man Lo Restaurant Indonesia als eerste Indonesische restaurant in Rotterdam. In de jaren die volgden bouwde het familiebedrijf langzaam maar zeker aan hun naamsbekendheid en imago. Tot op de dag van vandaag is Restaurant Indonesia een begrip in Rotterdam vertelt Wai Man Lo opgetogen: “Veel gasten die hier komen zijn al van de 3^e generatie, sommige families komen hier echt al jaren.”

Ondertussen zat Wai Man Lo zelf ook niet stil. Na zijn studie Marketing Management in de Verenigde Staten is hij zelf ‘Satebar’ begonnen, ook in Rotterdam. Het concept groeide al snel tot een organisatie met tien vestigingen waar je snel en voor een schappelijke prijs kon eten. In 2017 verkocht de familie het bedrijf als formule aan een investeerder. Restaurant Indonesia had even daarvoor (in 2016) al de deuren gesloten met de belofte dat de familie onder dezelfde naam, op korte termijn, een nieuw concept zou lanceren.

In 2018 was het dan zover. Restaurant Indonesia opende een bezorgrestaurant in de Rotterdamse Foodhallen en op de Coolsingel. De nieuwe focus? Bezorging!

“We merkten gewoon dat er meer vraag was naar gemak en thuis bestellen. Corona heeft dit alleen maar bevestigd.”

Een focus op bezorging vraagt om een hele andere insteek. Waar het traditionele restaurant van Restaurant Indonesia nog 120 zitplaatsen had, heeft Restaurant Indonesia op de Coolsingel nog maar 40 zitplaatsen. Daarnaast kom je voor de keuze te staan of je zelf gaat bezorgen of dat je dit laat doen door (één van) de bestelplatforms. Enigszins gefrustreerd vertelt Wai Man Lo hierover: “Ja, we hebben het voorheen uitbesteed, dat kostte ons zoveel geld… Een goed leermoment. Sinds april gebruiken we nu onze eigen bezorgers.”

Sinds de sluiting van het restaurant in 2016 is de familie veel bezig geweest met het ontwikkelen en uitwerken van een franchiseformule voor (bezorg)Restaurant Indonesia. Zo moesten er handboeken worden opgesteld en wordt de productie verplaatst voor een betere schaalbaarheid. “Inmiddels is alles rond en gaat op korte termijn de eerste franchisenemer beginnen in Spijkenisse,” aldus Wai Man Lo. Spannend!

Een blik vooruit: Franchise bezorgrestaurant starten

Restaurant Indonesia heeft als doel om uiteindelijk de grootste Indonesische bezorgketen te worden binnen Nederland. Wai Man Lo neemt ons mee in dit plan: “Eén bezorglocatie, recentelijk geopend op de Bergweg, en één eigen restaurant. Met name om te testen. De rest moet door franchisenemers gestart en gemanaged worden. We liggen goed bij de consumenten en krijgen landelijk veel aanvragen om een franchiseonderneming te starten. Vanaf 1 december opent onze productielocatie in Berkel en Rodenrijs. Zodra de productie op gang is kunnen we echt gaan opschalen. Dan gaan we écht gas geven.”

Als ik aan Wai Man Lo vraag op wat voor termijn zij dat hopen te bereiken geeft hij aan dat dit momenteel lastig in te schatten is: “We zijn nu heel erg afhankelijk van geschikte locaties en hoe de coronacrisis zich ontwikkelt. Het belangrijkste is de locatie, het is altijd lastig om een geschikte locatie te vinden.”

Restaurant Indonesia: De eerste Indonesische restaurant franchise ooit

Restaurant Indonesia is de eerste franchiseformule in Nederland met een Indonesische keuken. Volgens Wai Man Lo ligt dit met name aan de interesse van de jongere generaties om een Indonesisch restaurant wel of niet over te nemen. De generatie van Wai Man Lo zelf krijgt over het algemeen meer kansen om een vervolgopleiding te voltooien, vergeleken met voorgaande generaties. Wanneer een zoon of dochter besluit het restaurant van zijn/haar ouders wel over te nemen ziet Wai Man Lo regelmatig meningsverschillen ontstaan tussen de verschillende generaties: “De oudere generatie wil de organisatie vaak gewoon klein houden, dan kan je niet opschalen. Er zitten natuurlijk ook investeringskosten aan en je hebt veel plichten als franchisegever.”

Zelf haalt Wai Man Lo juist voldoening uit zulke uitdagingen. In het opzetten van de franchiseorganisatie kan hij goed zijn fascinatie voor formules kwijt, zo blijkt wel uit de enthousiaste toon die hij aanslaat:

“Mensen kunnen zeggen over McDonald’s wat ze willen: Het is Junkfood en slecht voor kinderen. Maar qua franchise organisatie zit dat echt top in elkaar. Heel erg interessant.”

Franchise concept: “Testen, testen, testen”

Tijdens de coronacrisis hebben Wai Man Lo en alle betrokkenen veel tijd gehad om te testen op basis van data. Hier gebruiken zij data voor die zij binnenkrijgen van CashDesk, maar ook van bijvoorbeeld Thuisbezorgd. Deze data wordt ingeschoten in Excel alvorens zij hier analyses op loslaten om het franchise concept op verschillende punten te verbeteren.

Een voorbeeld: Veel bezorgrestaurants bezorgen binnen een straal van vijf kilometer. Restaurant Indonesia kan inmiddels een warme maaltijd garanderen tot wel vijftien kilometer. Dit heeft twee redenen, Wai Man Lo licht ze toe: “We hebben stappen kunnen maken in de efficiëntie van onze bedrijfsprocessen én ons product is geschikt om te bezorgen. Indonesisch eten blijft gewoon goed warm, dit is lastiger met bijvoorbeeld patat. Uiteindelijk moet dit voordeel ten opzichte van andere bezorgrestaurants zorgen voor een gunstigere positie tijdens het zoeken naar geschikte locaties met een voordelige huurprijs, bijvoorbeeld buiten het centrum.”

Experiment in Barcelona en samenwerken met supermarkten

Een gunstige huurprijs hebben ze inmiddels (naast verschillende locaties in Nederland) ook gevonden in Spanje, Barcelona. Het plan is om daar op relatief korte termijn ook een bezorgrestaurant te openen. De voorbereidingen zijn al in gang gezet. “Gewoon een bijkomstigheid,” reageert Wai Man Lo. “Een Nederlandse ondernemer opent daar een speelparadijs. Wij kunnen gebruik maken van de bijbehorende keuken. Voor ons een prima test voor de uitrol van de franchise formule. Een bezorgrestaurant kan je makkelijker mee experimenteren dan een traditioneel restaurant. Lukt het niet, dan halen we ‘m weer offline.” Simpeler gezegd dan gedaan denken Alex en ik, al lijken de mogelijke risico’s goed in kaart te zijn gebracht door Wai Man Lo en zijn collega’s.

Spanje is niet de enige markt die zij met Restaurant Indonesia willen verkennen: “We gaan het merk wat breder inzetten dan alleen met ons restaurant. Binnenkort gaan we de schappen in de supermarkt in met een ander eigen merk, daar mag ik alleen nog niet te veel over zeggen. We zien gewoon veel kansen in samenwerkingen en proberen daarop in te spelen.”

Persoonlijke ervaring met CashDesk bezorgsoftware

Feedback van klanten. Super waardevol, al is het soms lastig te verzamelen. Het zou zonde zijn om deze kans te laten schieten en Wai Man Lo niet te vragen naar zijn ervaringen met CashDesk. Bij de heropening in 2018 is Restaurant Indonesia een samenwerking aangegaan met CashDesk nadat Wai Man Lo met verschillende partijen gesprekken had gevoerd. Restaurant Indonesia maakt sinds de heropening gebruik van CashDesk bezorgsoftware inclusief de bezorger app, op beide vestigingen. “Met name het live kunnen volgen van de bezorgers (via GPS-tracking) was nodig om het bezorgproces te kunnen optimaliseren. Dat werkt eigenlijk prima.”

Ik vroeg hem wat toentertijd uiteindelijk de doorslag heeft gegeven om voor CashDesk te kiezen:

“Ik vind het fijn dat de servicedesk makkelijk te bereiken is, ook omdat we straks gaan opschalen. Dan kan je veel makkelijker met elkaar sparren.”

Wij reageren blij verrast. Het sparren met onze klanten en onze opgedane kennis over de horeca delen, dat is één van de doelen die we gesteld hebben binnen de support-afdeling. Zo komen we later die dag terug op kantoor met lovende woorden!