[Deel 2] Positieve klantervaringen: De bestelfase bij restaurants

Positieve klantervaringen als drijfveer voor betere resultaten voor restaurants

[DEEL 1] Positieve klantervaringen: De fase voor het bestellen van eten

[DEEL 2] Positieve klantervaringen: De bestelfase bij restaurants

[DEEL 3] Positieve klantervaringen: De fase na het bestellen van eten

 

In deze blog wordt het belang van de bestelfase bij (bezorg)restaurants besproken, het middelpunt van de Customer Journey. Eerst wordt de loyalty loop uitgelegd aan de hand van een illustratie voordat deze ondersteund wordt met concrete voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s. Ook bespreken we hoe gebruiksvriendelijkheid, cross selling en upselling kunnen bijdragen aan een betere klantervaring.

 

De loyalty loop

Wanneer een klant van uw restaurant alle fases als positief heeft ervaren, zal hij/zij de volgende keer niet het hele proces opnieuw doorlopen (de blauwe cirkel in de illustratie). Met name het zoeken naar, en overwegen van opties wordt beïnvloed door de vorige keren dat de Customer Journey doorlopen zijn. In andere woorden, wanneer een klant een bepaalde pizzeria makkelijk kon vinden, het bestelproces als prettig heeft ervaren en tevreden was over de kwaliteit van de (op tijd geleverde) pizza, dan is de kans groot dat deze klant de volgende keer andere pizzeria’s niet eens overweegt. Zo zal uw klant na een positieve klantervaring mogelijk terecht komen in de loyalty loop (de groene cirkel in de illustratie), en committeert hij/zij zichzelf aan uw restaurant in plaats van het overwegen van meerdere opties elke keer dat hij/zij een bestelling wilt plaatsen (Jansen, 2020).

 

The consumer decision journey (McKinsey & Co)

 

Loyaliteitsprogramma’s voor restaurants

Zodra een klant heeft gekozen voor uw restaurant en in de bestelfase belandt, begeleidt u hem/haar vervolgens door het gehele bestelproces. Daarbij moet gebruiksgemak opnieuw hoog in het vaandel staan, waarbij het aanbieden van opties tot vooruitbestellen en verschillende betaalmogelijkheden kunnen bijdragen aan de klantervaring. Ook is het mogelijk bedrijven de optie te bieden om te betalen op rekening. Dit biedt mogelijkheden tot het opbouwen van een vertrouwensrelatie met klanten. Een manier om klanten te binden kan door gebruik te maken van loyaliteitsprogramma’s. Onderstaand enkele voorbeelden hiervan:

  1. Klantaccounts: Wanneer klanten een persoonlijk account aanmaken via uw website hoeven zij niet elke keer dat zij een bestelling plaatsen al hun gegevens in te voeren. Dit zorgt er in veel gevallen voor dat zij een voorkeur opbouwen om bij u te bestellen vanwege het verhoogde gebruiksgemak.
  2. Spaarsystemen: Bij zo een systeem spaar je als klant korting bij het doen van meerdere bestellingen. Zo zal een klant de volgende keer eerder geneigd zijn terug te keren bij uw restaurant om de opgebouwde korting te kunnen verzilveren.
  3. Kortingen & couponcodes: Het bieden van kortingen en/of couponcodes aan klanten kan hen stimuleren om in de toekomst weer bij u te bestellen. Let wel op: teveel korting(en) kan klanten doen twijfelen aan de kwaliteit van uw producten.

 

Gebruiksvriendelijkheid

Wanneer u de aandacht van een klant heeft weten te trekken tijdens de fase voor bestellen, dan is de gebruiksvriendelijkheid van de website een belangrijke pijler voor de ervaring van de klant. Daarom is het belangrijk dat uw website goed werkt op zowel smartphones als tablets. Investeren in een gebruiksvriendelijke en responsieve website zal zijn vruchten afwerpen. Mocht u geïnteresseerd zijn in wat CashDesk op dit vlak voor u kunt betekenen, neemt u dan hier een kijkje. Wellicht is het ook interessant deze blog door te nemen met tips over hoe u meer bestellingen kunt genereren via uw eigen website.

 

Cross selling en upselling

Tot slot biedt de bestelfase ook opties tot cross selling en upselling voor uw restaurant. Cross selling en upselling is het aanbieden van extra of betere producten tijdens het bestel-proces. Zo kunt u wanneer de klant zich in zijn winkelmandje bevindt, hem/haar bijvoorbeeld een drankje of dessert aanbieden. Misschien herkent u het wel, u loopt net de supermarkt uit en beseft dat u toch nog wat vergeten bent.. Door op de juiste momenten in het bestelproces de gepaste producten aan te bieden zorgt u ervoor dat de klant niks over het hoofd ziet! Zo kan cross selling en/of upselling ook bijdragen aan de klantervaring.

 

In de volgende en laatste blog bespreken we de fase na het bestellen van eten. In deze fase komt het belang van een tracking systeem, klantenservice en verpakkingen naar voren. Wilt u terug naar de inleiding? Klik dan hier.

Meer weten over onze slimme software oplossingen voor restaurants? Neem dan contact met ons op!