In het laatste deel van de blog over klantervaring gaan we in op de fase nadat de bestelling is geplaatst en betaald. Eerst bieden we uitleg over hoe een live order tracking systeem van waarde kan zijn in de nazorg van een geplaatste order. Daarna gaan we in op bezorgers, verpakkingen en de kwaliteit van maaltijden. Als laatste worden de verschillen tussen bezorg- en traditionele restaurants met betrekking tot de klantervaring besproken.
Live order tracking systeem
Na de betaling start de laatste fase waarin de bestelling nog moet worden bezorgd, aangenomen en geconsumeerd. Allereerst is het zaak de klant op de hoogte te houden van de status van de order. Een duidelijke bevestigingsmail met een link naar een live tracking systeem kan hiervoor zorgen. Bij CashDesk bieden wij het live order tracking systeem waarbij er, zodra er een volgende stap is bereikt, automatisch een update plaats zal vinden en de volgende stap in het bezorgproces groen kleurt (zie illustratie). Het systeem verstuurt automatisch een sms naar de klant zodra de bezorger vertrekt. Door de klant inzicht te geven in de status van zijn bestelling voorkomt u onnodige telefoontjes met vragen en verbetert het de klantervaring. Het beantwoorden van deze vragen kost veel tijd en leidt zo tot hogere personeelskosten. Wij hebben enige tijd geleden een blog geschreven over de voordelen van dit live order tracking systeem die u hier kunt vinden.
Hoe beïnvloeden bezorgers de klantervaring?
Ook bezorgers van uw restaurant hebben invloed op de klantervaring via branding (het dragen van werkkleding), de mate van klantvriendelijkheid en zelfs met hun rijgedrag. Aangezien de bezorger door het dragen van werkkleding de merknaam vertegenwoordigt is het geven van duidelijke instructies en richtlijnen essentieel. Het is bijvoorbeeld zeer belangrijk dat de bezorger netjes zijn helm afzet aan de deur. Wanneer bezorgers bijdragen aan een optimale klantervaring worden zij hier zelf ook voor beloond in de vorm van hogere fooi. Het creëren van bewustzijn onder de bezorgers dat zij ook invloed hebben op de klantervaring kan een wereld van verschil maken.
Verpakking en de kwaliteit van een maaltijd
Wanneer een bezorger de bestelling heeft afgeleverd bepalen de verpakking en kwaliteit van het eten de klantervaring. Dit is van groot belang op de beoordeling van de klant. Bij het design van de verpakking moet gebruiksgemak opnieuw de eerste prioriteit zijn. Klanten beoordelen een portie spareribs vaak hoger wanneer citroendoekjes zijn meegeleverd. Daarnaast is het belangrijk om de merknaam duidelijk in of op de verpakking te verwerken zodat de klant er bewust van is dat hij/zij bij uw restaurant heeft besteld. Zo draagt een positieve ervaring ook daadwerkelijk bij aan het imago van uw restaurant. U kunt uw logo bijvoorbeeld verwerken in pizzadozen, servetjes en tasjes. Ook kunt u kiezen voor duurzame verpakkingen om u zo te onderscheiden van concurrentie en bepaalde doelgroepen direct aan te spreken.
Ook de kwaliteit van het eten zelf heeft vanzelfsprekend invloed op de klantervaring. Wat misschien minder voor de hand ligt, maar net zo waardevol kan zijn, is de consistentie van deze geleverde kwaliteit. Het kan ten koste gaan van de vertrouwensrelatie wanneer de kwaliteit verschilt per bestelling aangezien klanten dan niet meer weten wat zij kunnen verwachten. Bij bezorgrestaurants eindigt de Customer Journey pas bij het geven van een beoordeling. Een beoordeling kan gegeven worden via een beoordelingsmailtje achteraf gestuurd door het bezorgrestaurant, maar ook via familie en vrienden (mond-tot-mond reclame). Hoe u op een positieve manier om kunt gaan met negatieve beoordelingen leest u hier.
Klantenservice
Mochten er tijdens het bestelproces toch dingen misgaan, is het zaak dat u negatieve ervaringen vanuit de klant zoveel mogelijk beperkt. In dit soort situaties heeft de klantenservice een grote invloed op de uiteindelijke klantervaring. Uit onderzoek blijkt dat een flexibele en proactieve houding naar de klant toe een positief effect heeft op de klantervaring (Maklan & Klaus, 2011). Zorg er dus voor dat u luistert naar wat de klant wil en speel hierop in door oplossingen te bieden.
Wanneer een soortgelijke fout meerdere malen wordt gemaakt, of wanneer dezelfde soort klacht meermaals binnenkomt, dan is het zaak dat er gekeken wordt naar hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden. Op de lange termijn is het voordeliger één keer tijd en moeite te investeren in een probleem binnen het proces dan er elke keer naar om te kijken.
Dreigt een bestelling te laat te komen? Dan is het belangrijk dat uw restaurant dit tijdig gecommuniceerd met de klant. De bezorgsoftware in het ordersysteem van CashDesk kan hierbij uitkomst bieden. Het systeem geeft u in geval van een vertraagde bezorging een waarschuwing die u de optie geeft meteen een sms hierover naar de klant te sturen. Mocht u interesse hebben in deze software, neemt u dan contact met ons op of kijk hier voor meer informatie.
Bezorgrestaurants versus traditionele restaurants
Deze blog is geschreven voor zowel bezorgrestaurants als restaurants die gasten ontvangen. Sommige oplossingen zullen echter beter toepasbaar zijn op de maaltijdbezorging dan de traditionele horeca. Het eerder besproken live order tracking systeem is hier een goed voorbeeld van. Er valt met name te twisten over of het consumeren van de maaltijd in een restaurant onder de bestelfase valt, of onder de fase na het bestellen van eten. Voor beide standpunten is wat te zeggen. Waar echter niet over te discussiëren valt is dat ook bij traditionele restaurants het consumeren van de maaltijd een grote invloed heeft op de uiteindelijke klantervaring.
Nawoord
In deze blog over klantervaring hebben wij verschillende thema’s behandeld. Eerst werd het belang van de klantervaring uitgelegd alvorens de verschillende fases van de Customer Journey werden geïntroduceerd. In de delen die volgden werden er per fase tools en aandachtspunten aangereikt waar u mee aan de slag kunt. Wij raden u aan zelf eens de verschillende fases te doorlopen in een poging alle afdelingen die de klantervaring beïnvloeden dezelfde kant op te krijgen. Wilt u terug naar de inleiding? Klik dan hier.
Meer weten over onze slimme software oplossingen voor restaurants? Neem dan contact met ons op.
Bedankt voor het lezen!
CashDesk
Positieve klantervaringen als drijfveer voor betere resultaten voor restaurants
[DEEL 1] Positieve klantervaringen: De fase voor het bestellen van eten
[DEEL 2] Positieve klantervaringen: De bestelfase bij restaurants
[DEEL 3] Positieve klantervaringen: De fase na het bestellen van eten
CashDesk NL
CashDesk BE
CashDesk EN
CashDesk DE
