Mystery guests binnen de horeca: ook inzetbaar voor bezorgrestaurants? ?

Het is dringen in de wereld van restaurants met maaltijdbezorging. Veel traditionele restaurants zijn in 2020 gestart met bezorgen. Door de toegenomen concurrentie is de horeca zich ervan bewust dat zij zich continue moeten verbeteren. Bezorgtijden, prijzen en de kwaliteit van de maaltijd: er is een ware strijd losgebarsten. Maar hoe breng je in kaart op welke punten er nog ruimte is om verbeteringen door te voeren? Wellicht is het inzetten van een mystery guest als onderzoek voor de klantbeleving voor u het overwegen waard..

Mystery guests: wat doen ze, en met welk doel?

We kennen de mystery guest vooral van het uitdelen van de welbekende Michelin-sterren. Toch huren veel restaurants zelf een mystery guest, mystery shopper of inspecteur in voor hun eigen onderzoek. Zij doen hun werk over het algemeen anoniem en gedragen zich als een ‘normale’ klant (Hesselink & Wiele, 2003). Mystery guests zijn getraind in hun vak en maken gebruik van een checklist als basis voor hun onderzoek en feedback. Vervolgens delen zij deze feedback met de onderneming die hen heeft ingehuurd. Zo krijg je als ondernemer concrete handvaten aangereikt om mee aan de slag te gaan.

Het doel van mystery shopping verschilt per situatie. Mystery guests kunnen door de overheid ingezet worden ter handhaving van bijvoorbeeld de alcoholleeftijd, of om te controleren of klanten gelijkmatig behandeld worden. Mystery shopping kan van waarde zijn voor ondernemingen als casino’s of campings, maar ook voor bezorgrestaurants, traditionele restaurants, cafés en hotels. Met behulp van mystery guests kan elk soort onderneming de kwaliteit van hun geleverde service of product aan de klant namelijk goed meten (Wiele, Hesselink & Iwaarden, 2007). Mystery guests kunnen bovendien onderzoek doen naar een objectieve vergelijking met concurrenten door hen zowel bij uw eigen restaurant te laten bestellen, als bij die van uw concurrentie. Dit wordt ook wel benchmarking genoemd.

Voordelen van mystery shopping voor bezorgrestaurants

Een belangrijk voordeel van mystery shopping is de kwaliteit van de geleverde feedback door mystery guests (Wiele et al., 2007). Mystery guests zijn getraind in wat zij doen waardoor zij zich goed kunnen verplaatsen in de klant, essentiële punten herkennen en geoefend zijn in het delen van hun bevindingen. Deze bevindingen delen zij, na overleg, in de vorm van een rapport waarvan de vooraf samengestelde checklist de basis is.

In tegenstelling tot geplande inspecties zorgen de onaangekondigde bezoeken en/of bestellingen door mystery guests ervoor dat zij zich kunnen begeven in de ‘dagelijkse werkelijkheid’ van een bezorgrestaurant, zonder dat de medewerkers hun bestelling anders behandelen dan andere bestellingen (Stoopendaal, 2015). Dit geeft een bezorgrestaurant de kans eerlijke feedback te ontvangen.

Een derde voordeel van mystery shopping is de onafhankelijkheid van mystery guests. Aangezien zij betaald worden voor eerlijke, objectieve feedback zijn zij erbij gebaat dit ook te geven. In andere woorden, redenen om de werkelijkheid te verdraaien of net iets mooier te maken hebben zij niet. Hierin verschillen mystery guests van vrienden, familie of gasten die het vaak moeilijk vinden om kritisch te zijn.

Mystery guests in de horeca: een stappenplan

Met een simpele zoekopdracht in Google vind je al snel verschillende aanbieders van mystery guests, ook inzetbaar in de horeca. Dat het concept bekend is en gebruikt wordt onder traditionele restaurants is dus wel duidelijk. Wij verbazen ons er echter over dat er onder bezorgrestaurants maar mondjesmaat gebruik van wordt gemaakt. Dit terwijl je, in vergelijking met de traditionele horeca, als bezorgrestaurant maar in beperkte mate feedback ontvangt van je klanten. Juist daarom kunnen mystery guests zo waardevol zijn voor bezorgrestaurants!

Mocht je als bezorgrestaurant een mystery guest in willen gaan zetten, dan is het belangrijk dat je een aantal stappen doorloopt (Wiele et al., 2007).

Stap 1: Het stellen van doelen

Wilt u uw eigen bezorgrestaurant onder de loep nemen, een vergelijking maken met uw concurrentie, of misschien wel allebei? Aan de hand van wat je met het mystery shoppen wilt bereiken maak je vervolgens een checklist. Tijdens deze stap doe je er als restaurant goed aan gebruik te maken van de kennis en expertise van het bureau waar je één of meerdere mystery guests inhuurt. Zij hebben al veel ervaring met het opstellen van de doelen, een checklist en het onderzoek.

Om u een beeld te geven van zo een checklist, hier een aantal voorbeelden van vragen: “Werd u vriendelijk begroet?”, “Moest u lang wachten op uw bestelling?”, “Hoe reageerde het personeel op uw klacht?” Let op: loop tijdens het opstellen van een checklist de gehele klantreis door, van begin tot eind!

Stap 2: Het mystery shoppen zelf

Zorg ervoor dat je meerdere (afhaal)bestellingen op verschillende dagen en tijdstippen inplant. Zo weet je zeker dat de ervaring van de mystery guest overeenkomt met een gemiddelde klantervaring bij uw bezorgrestaurant. Bedenk daarnaast of de mystery guest onafhankelijk, objectief en anoniem is. Twijfelt u hieraan omdat u hem/haar bijvoorbeeld al kent, overweeg dan om een andere mystery guest in te schakelen.

Stap 3: De eindrapportage

In de derde stap ontvangt u het rapport van de mystery guest met daarin zijn/haar bevindingen over uw restaurant en/of die van uw concurrent. Neem de tijd om dit rapport samen met de mystery guest te bespreken. Tijdens dit gesprek is het van belang dat u open staat voor kritiek en vragen stelt waar nodig. Vervolgens kunt u aan de slag met het doorvoeren van concrete veranderingen op basis van het rapport. Pak op dit moment altijd de vooraf gestelde doelen er weer bij zodat je daadwerkelijk naar dit doel toewerkt.

Kortom..,

Ondanks dat mystery guests met name ingezet worden door traditionele restaurants, is het gebruik hiervan mogelijk nog interessanter voor bezorgrestaurants! U ontvangt eerlijke feedback en concrete aanknopingspunten waar u vervolgens mee aan de slag kunt in de strijd met andere bezorgrestaurants. Heeft u vragen over het inzetten van mystery guests? Neem gerust contact met ons op via support@cashdesk.nl of 020-8202196.

Bedankt voor het lezen,

CashDesk

Referenties

• Hesselink, M., & van der Wiele, T. (2003). Mystery Shopping: In-depth measurement of customer satisfaction. Erasmus Research Institute of Management, 1–12.
• Stoopendaal, A. (2015). Mystery Guests 2: Begeleidend evaluatie onderzoek vervolgproject IGZ-ouderenzorg. instituut Beleid & Management Gezondheidszorg, 1–83.
• Wiele, T. V. D., Hesselink, M., & Iwaarden, J. V. (2005). Mystery shopping: A tool to develop insight into customer service provision. Total Quality Management & Business Excellence, 16(4), 529–541.