Positieve klantervaringen als drijfveer voor betere resultaten voor restaurants

Positieve klantervaringen als drijfveer voor betere resultaten voor restaurants

[DEEL 1] Positieve klantervaringen: De fase voor het bestellen van eten

[DEEL 2] Positieve klantervaringen: De bestelfase bij restaurants

[DEEL 3] Positieve klantervaringen: De fase na het bestellen van eten

 

Hoe ervaren uw klanten een bestelling bij uw restaurant? Is uw website gebruiksvriendelijk, zijn uw klanten tevreden over de kwaliteit van de maaltijd en worden zij vriendelijk geholpen wanneer zij vragen en/of klachten hebben? Allemaal vragen over de klantervaring. Wij bij CashDesk willen onze kennis hierover binnen de horeca graag met u delen. Deze blog over klantervaring hebben wij ingedeeld in een inleiding en drie aparte delen. Bent u benieuwd welke concrete verbeteringen u zelf kunt doorvoeren, lees dan ook de andere delen van de blog die elke fase van de Customer Journey in detail behandelt.

In dit deel leggen wij het belang van de klantervaring uit en geven wij een overzicht van de verschillende fases die een klant doorloopt tijdens de Customer Journey van uw restaurant. De blog is geschreven voor zowel traditionele restaurants als bezorgrestaurants.

 

Wat is dat precies, de klantervaring?

Klantenservice, promotie, gebruiksgemak en betrouwbaarheid zijn allemaal onderdelen die van invloed zijn op de ervaring die een klant overhoudt aan een (online) bezoek bij een restaurant (Meyer & Schwager, 2007). Positieve en negatieve reacties kunnen zowel bewust als onbewust worden geuit, variërend van een ontevreden klant die overstapt naar een concurrent tot een klant die een positief gevoel overhoudt aan het gebruiksgemak van een website. Het is echter lastig gebleken voor veel restaurants om al die verschillende afdelingen op elkaar af te stemmen, en de juiste balans hierin te vinden (Menninga, 2014).

Vroeger was persoonlijk contact het enige soort contact met de klant. Dit maakte de klantervaring dan ook erg overzichtelijk. Nu er sinds de internetrevolutie veel kanalen bij zijn gekomen zijn de verschillende contactmomenten met de klant een stuk ingewikkelder. Ondanks dat dit lastig is voor veel restaurants, is er hierdoor ook veel ruimte voor verbeteringen om je zo te onderscheiden van concurrenten.

Een positieve klantervaring leidt niet alleen tot loyale klanten, maar genereert ook mond-tot-mond reclame (Maklan & Klaus, 2011). Zo biedt het verbeteren van de klantervaring kansen tot het behouden van huidige klanten en het binnenhalen van nieuwe klanten. Het verbeteren van de klantervaring heeft de hoogste prioriteit voor managers omdat het via die twee wegen direct kan leiden tot een stijging van de omzet (Lemon & Verhoef, 2016). In Nederland heeft CoolBlue al geruime tijd een directeur ‘klanttevredenheid’ in dienst, en het is dan ook geen toeval dat zij steevast in de lijstjes van de meest klantgerichte bedrijven terecht komen (Consultancy.nl, 2016).

 

De drie fases van de Customer Journey

 

 

De uiteindelijke klantervaring volgt uit de Customer Journey. Deze ‘reis’ die de klant doorloopt met als middelpunt het bestellen van een maaltijd, bestaat uit drie fases. Voor elke fase hebben wij een apart artikel geschreven waarin concrete oplossingen en adviezen worden gegeven!

1. De fase voor het bestellen van eten

Deze fase begint zodra een klant voor het eerst met een restaurant in contact komt, op wat voor manier dan ook. De fase voor bestellen wordt gekenmerkt door het herkennen en in kaart brengen van een behoefte, het zoeken naar opties en het overwegen hiervan.

2. De bestelfase bij restaurants

Wanneer de klant overgaat tot een beslissing gaat hij/zij de bestelfase in. Tijdens deze fase maakt de klant een keuze, doorloopt hij/zij het proces van bestellen en betaalt de klant volgens een van de aangeboden betaalopties.

3. De fase na het bestellen van eten

Zodra de betaling is gedaan komt de klant terecht in de fase na de aankoop waarbij de consumptie van de maaltijd van essentiële invloed is op de uiteindelijke klantervaring.

 

In het kort

Ondanks dat positieve klantervaringen van groot belang zijn voor uw restaurant, slagen veel restaurants er niet in om alle verschillende afdelingen dezelfde kant op te krijgen. Een goede manier om te beginnen is om de gehele Customer Journey van uw klant eens in kaart te brengen, van de fase voor het bestellen van eten tot de fase na het bestellen van eten. Ook kan het waardevol zijn om mensen in uw omgeving om eerlijke feedback te vragen. Laat hen bijvoorbeeld een keer de gehele Customer Journey bewust doorlopen. Vervolgens kunt u aan de slag met concrete adviezen uit de andere delen van deze blog, maar zult u ongetwijfeld ook zelf tot ideeën zijn gekomen. Mocht CashDesk u bij de uitvoering van een van deze ideeën kunnen helpen, zoals bij het bouwen van een gebruiksvriendelijke website, neemt u dan contact met ons op!

Het volgende deel van deze blog gaat in op de eerste fase van de Customer Journey, de fase voor het bestellen van eten. In deze fase draait het erom de juiste doelgroepen aan te spreken en naamsbekendheid te genereren. Lees het volgende deel van de blog hier!